把人逼疯的ai客服 暴露企业的傲慢与不负责任

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本质上，AI客服争议，指向的是企业为追求智能化而忽略人性化的服务问题。

想找客服解决问题，聊了半天却发现对方是AI机器人……不少网友在社交媒体吐槽，如今想找一个真人客服，“比登天还难”。据报道，客服“鸡同鸭讲”“听不懂话”“浪费时间”是被吐槽较多的问题。也有网友发问：AI到底是智能还是智障？

在投诉平台上，AI客服和客服机器人等相关投诉有近10万条，其中大多在反映“人工客服不理人”“机器人冒充人工”“无法沟通，糊弄人”等问题。有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等在内的客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。可以想象，这样的沟通场景，不仅让消费者得不到及时有效的帮助，反而使AI客服成了消费者行使售后权益(Equity)的“拦路虎”。

AI客服存在的诸多问题，这些年一直是不少消费者吐槽的热点，但AI客服却有愈演愈烈之势。有人认为，这是企业为了降低人工成本而采取的策略。设置AI客服，可达成7×24小时随时工作，一定程度上可以提升服务效率，降低人工成本，对企业有利。但站在消费者角度，却是以沟通体验和时间成本为代价的。

本质上，AI客服争议，指向的是企业为追求智能化而忽略人性化的服务问题。如果企业只是简单地将AI客服设置为自动回复可能语音识别，一设了之而没有考虑到消费者的语言习惯、文化(Culture)背景和实际需求，难免会让消费者感到不满，也在一定程度上暴露了企业对消费者的傲慢与不负责任。

诚然，在当今数字化时代，企业引入各类数字技术有助于降本增效。而售后作为消费体验的重要一环，将AI客服为代表的数字技术引入，也是企业发展所需。面对AI客服所暴露出的问题，企业不仅需要加大投入，对智能客服的“知识库”不断升级扩容，以满足更多使用场景，同时还需要保留“基本项”，让人工客服不“失联”，为消费者的问题反馈与解决兜底。

《2023祖国智能客服市场报告》提到，现阶段智能客服问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服，距离真正智能存在较大差距。这也表明，当下，无论AI客服多么受企业欢迎，都不可能完全替代人工客服。因而在让人工客服更加主动介入售后、处理AI客服无法完成的消费者诉求、为消费者提供“一键转人工”等方面，企业还需完善相关人员配备、处理流程。

当然，有关部门也应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加重对AI客服的监管和管理，避免企业利用(Use)AI客服逃避责任和义务。

必须要正视，AI客服是数字化时代的重要产物之一，其发展潜力巨大，但也存在不少问题。企业拥抱人工智能技术没有一劳永逸，不能只考虑成本和效率，更不能忽略消费者的实际需求和感受。只有通过不断地创新和优化，加重对AI客服的监管和管理，同时保证人工客服数量和服务质量，才能更好地发挥其作用和价值，真正达成智能化和人性化的结合，为消费者和企业带来更多的便利。如此，AI客服方能让消费者和企业都受益。

成都商报-红星新闻(News)特约评论员 毕舸